"이제 자동차가 보험 회사에 직접 말합니다"

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자동차종합보험은 차량의 파손, 파손, 분실 시 보상해 드립니다. 고객이 청구를 보고하면 보험 회사에서 시간과 인력이 많이 필요한 프로세스가 시작됩니다. 일반적인 클레임 처리 외에도 법적 전문지식과 전문가 의견이 포함되는 경우가 많습니다. 이는 시간이 걸리고 비용이 많이 들며 종합 보험의 이윤을 압박합니다. Horst Nussbaumer는 청구 처리에서 인공 지능과 데이터 분석을 사용하여 이를 변경하려고 합니다. 그리고 그것은 바로 첫 순간부터 시작됩니다. Zurich Group Germany의 최고 운영 책임자이자 청구, IT 및 운영 책임자는 “이제 자동차는 보험 회사와 직접적으로 소통합니다. Nussbaumer의 개념은 청구 시 고객이 더 이상 보험 회사에 연락할 필요가 없기 때문에 기존 프로세스를 역전시킵니다. 대신 자동차는 피해가 발생하는 순간 자동으로 회사에 보고하고 컴퓨터에 이벤트 데이터를 제공합니다. 그런 다음 보험사는 즉시 운전자에게 연락하여 예를 들어 견인 서비스, 인근 작업장 및 교체 차량과 같은 지원을 제공합니다. 공상 과학 소설처럼 들릴지 모르지만 초기 시험이 이미 진행 중입니다.

Horst Nussbaumer, Zurich Group Germany, IT 및 운영 최고 운영 책임자 겸 청구 책임자, 2023년, Porsche Consulting — Horst Nussbaumer는 혼자 가고 싶지 않습니다. 그는 보험 산업과 자동차 산업 간의 파트너십을 통해 조화로운 시스템을 위해 노력하고 있습니다. 그렇게 하면 모든 보험 가입자가 혜택을 볼 수 있습니다. 크레딧: Porsche Consulting/Caroline Gerst

테스트 함대가 도로에 있습니다.

Nussbaumer는 최근 일반 도로 교통에서 소규모 함대를 시험하고 있습니다. 그는 “현대 자동차는 이미 풍부한 데이터를 전송하고 있지만 데이터로 무언가를 할 수 있는 사용자가 충분하지 않습니다.”라고 말합니다. 차량에 내장된 센서와 전자 네트워크 통합 덕분에 기술적 전제 조건이 이미 거의 갖춰져 있습니다. “취리히 콜”은 이를 기반으로 합니다. 목표는 차량이 자동으로 사고를 등록하고 모든 관련 데이터를 보험 회사에 직접 보고하는 것입니다. 자동차의 센서, 이동전화, 위성항법 등이 기술적 기반을 제공한다. 에어백 전개는 사고가 보험 회사에 보고되는 신호 중 하나이지만 운전자가 버튼을 눌러 수동으로 알림을 트리거할 수도 있습니다(예: 경미한 손상의 경우).

의욕이 넘치는 학제 간 팀이 취리히에서 실제 구현을 위해 노력하고 있습니다. “자동차가 서로 대화하기 시작했을 때 우리는 새로운 기회를 보았습니다.” 약 5년 동안 이 아이디어를 추진해 온 Horst Nussbaumer는 회상합니다. 첫 번째 작업은 자동차가 제공하는 수많은 데이터를 수집하고 자동차 보험과 관련된 정보를 식별하는 것이 었습니다. 그러나 그것만으로는 충분하지 않았습니다. 패턴을 인식해야 했기 때문입니다. 각 유형의 차량에서 일반적인 후방 충돌에서 가장 손상되기 쉬운 구성 요소는 무엇입니까? 자동차가 주차 중 콘크리트 볼라드에 부딪히면 평균적으로 얼마나 많은 피해가 발생합니까?

시장의 전문성

이제 데이터를 분석하는 문제였습니다. 일반적으로 취리히는 이를 위해 새로운 전문지식을 축적해야 했을 것입니다. “하지만 지식과 기술이 이미 시장의 다른 곳에 존재하는데 왜 스스로 구축해야 합니까?” 특히 보험사로서 핵심 역량에 중점을 둔 Nussbaumer는 말합니다. 그래서 그는 경영 컨설팅 회사인 Porsche Consulting의 팀을 합류시켰습니다. 2021년 초부터 포르쉐 전문가들은 이전에 보험 회사에 알려지지 않은 이 지형에 대한 가이드 역할을 해왔습니다. 불과 1년 후, 쾰른의 취리히 캠퍼스에 있는 보험 회사의 사내 프로젝트 팀은 이제 청구 처리 및 해결을 위해 관련 데이터를 올바르게 해석하고 처리할 수 있는 모든 기술과 지식뿐만 아니라 인공 지능의 지원을 갖추게 되었습니다. 고객을 위한 유형의 서비스로 변환합니다.

Horst Nussbaumer, COO 겸 청구 책임자, IT 및 운영, Zurich Group Germany, Dr. Henning Droege, Associate Partner, Porsche Consulting, 2023, Porsche Consulting — 자동차 업계의 조언 구하기: Horst Nussbaumer가 Porsche Consulting 보험 부서의 Affiliate Partner인 Dr. Henning Droege와 이야기를 나누고 있습니다. COO는 Droege와 그의 팀을 2021년에 “조종사”라고 부르는 것으로 합류시켰습니다. 크레딧: 컨설팅/Caroline Gerst

그럼에도 불구하고 취리히는 여전히 기술적 도구를 개인의 관심을 대신하는 것이 아니라 서비스를 개선하는 방법으로 간주합니다. “그래서 우리는 클레임 발생 시 고객과 대화할 때 기계가 혼자 작동하도록 절대 두지 않을 것입니다.”

고객은 보험사가 자신의 데이터를 주의 깊게 처리할 것이라고 믿을 수 있어야 합니다. 차량 센서가 제공하는 사고 피해에 대한 디지털 정보는 보험 회사도 자동차 제조업체도 아닙니다. 그것은 전적으로 운전하는 사람의 것입니다. 이는 운전자가 사용에 동의해야 함을 의미합니다. 그렇게 했다면 사고 발생 시 즉각적인 도움을 받을 수 있습니다. 이것은 보험 회사가 바로 옆에 있다는 것을 의미합니다. “이것은 우리에게 중요합니다.”라고 Horst Nussbaumer는 강조합니다.

강력한 파트너 네트워크

보험사도 자동으로 직접 전송되는 데이터 덕분에 피해의 성격과 정도를 이전보다 훨씬 빨리 파악한다. 여기에는 수리 비용의 초기 추정을 허용하는 정보가 포함됩니다. Nussbaumer는 “이는 청구를 보다 효율적이고 훨씬 저렴한 비용으로 처리할 수 있음을 의미합니다.”라고 말합니다. 속도는 종종 비용을 절약하며 이는 보험 회사에만 도움이 되는 것이 아닙니다. 고객도 혜택을 볼 수 있으며 공인 작업장이 있는 자동차 제조업체, 견인 트럭 또는 교체용 렌터카를 제공하는 회사와 같은 네트워크의 모든 파트너도 마찬가지입니다.

“종합적인 보험 청구의 디지털 처리에서 최상의 고객 경험을 제공하는 것은 우리의 가치와 기대에 따라 행동하는 파트너의 공동 과제입니다. 이것이 성공하면 모든 사람이 이익을 얻습니다.”라고 Nussbaumer는 말합니다. 그는 “차량 및 관련 서비스의 오케스트라”가 함께오고 있다고 말합니다. 취리히는 클레임 분야의 리더가 되겠다는 목표를 세웠습니다. “하지만 우리는 항상 지휘자가 되기를 원하지 않습니다.”라고 Nussbaumer는 말합니다. “보험사는 일반적으로 스스로를 생태계의 중심에 둘 수 없습니다.”

복잡한 혁신에는 인내와 인내도 필요합니다. 청구 처리를 위해 완벽하게 작동하는 디지털 시스템을 개발하는 것은 길고 자주 변경되는 프로세스라고 그는 말합니다. “단거리 경주가 아닌 여정”입니다. 그런 다음 Nussbaumer는 계속해서 “이를 달성하기 위해 우리와 관련된 다른 파트너는 배우고 단계적으로 일을 수행해야 합니다.”라고 말합니다. 목표는 우수한 데이터를 확보하고, 신속한 처리 및 정산을 달성하고, 사고에서 클레임이 종결될 때까지 프로세스 전반에 걸쳐 고객과 가깝게 지내는 것이라고 그는 말합니다. Nussbaumer는 “이 모든 것의 결과가 품질의 차이를 만듭니다.”라고 강조합니다.

패키지에 부가 가치

자동차 보험 상품 자체는 대체적으로 상호 교환이 가능하다고 그는 말합니다. 이제 할 일은 새로운 디지털 프로세스에 개방적인 대상 그룹을 찾는 것입니다. 그리고 모든 자동차 보험 고객을 개별적으로 다루는 것은 “별로 효과적이지 않을 것”이기 때문에 그룹에 중점을 둡니다. 이것이 취리히가 새 차를 구입하거나 임대할 때 딜러가 제공하는 광범위한 부가가치 서비스의 일부로 제안에 집중하는 이유입니다. 3년 근속 포함인가요? 이동성 보장? 디지털 클레임 해결도? 취리히는 계약 관계 초기에 제안이 연결되도록 하기 위해 자동차 제조업체를 그 개념에 밀접하게 참여시키기를 원합니다. 일단 완료되면 COO에 따르면 다음 단계는 다른 모든 보험사를 테이블로 가져오는 것입니다. Nussbaumer는 다음과 같이 호소합니다. “자동차 및 보험 산업은 지금 함께 가스를 밟아야 합니다.”

더 빠르고 간단하며 완전한 디지털

취리히가 사고 발생 시 즉각적인 도움을 제공하는 방법

Conventional Claims Settlement, 2023, 포르쉐 컨설팅 — 출처: Porsche Consulting/Clara Philippzig

포괄적인 보험에도 불구하고 독일 운전자들은 종종 사고 현장에 홀로 남겨져 견인 트럭을 부르거나, 수리점을 선택하거나, 나머지 여정을 정리하거나, 렌터카를 예약해야 하는 등 스트레스가 많고 혼란스러운 상황에 처해 있습니다. 상황. 많은 서비스가 나중에 보험 회사에서 상환되지만 기존의 청구 처리는 관련 당사자가 보험 회사에 사고에 대해 통보한 후 며칠이 지나야 시작됩니다. 그런 다음 회사는 정기적으로 문의, 전문가 의견 및 기타 다양한 정보가 필요한 인력 집약적이고 비용이 많이 들고 시간 소모적인 청구 처리를 시작합니다.

디지털 청구 합의, 2023년, Porsche Consulting — 출처: Porsche Consulting/Clara Philippzig

미래에는 차량의 센서가 사고가 발생하는 즉시 보험 회사에 사고를 보고할 것입니다. 사고 장소와 시간에 대한 정보는 손상에 대한 초기 데이터로 보완됩니다. 동시에 보험 회사는 운전자에게 연락하여 필요한 도움이 무엇인지 파악하고 필요한 모든 지원을 시작합니다. 디지털 데이터 전송을 통해 제공되는 정확한 정보는 지체 없이 타겟 서비스를 가능하게 합니다. 일반 청구 처리는 완전히 디지털화됩니다. 직원 대신 인공 지능과 데이터베이스를 사용하여 사실, 결제 비용 및 비용을 확인합니다. 디지털 확장의 추가 단계는 값비싼 전문가 의견의 필요성을 제거할 것입니다.

“고객 관점이 성공의 열쇠”

Porsche Consulting의 Affiliate Companion Insurance coverage Dr. Henning Droege에게 두 가지 질문:

Porsche Consulting은 Zurich Group Germany의 변혁 과정에서 어떤 역할을 했습니까?

헤닝 드로지 박사: 모빌리티 및 디지털화 전문 지식을 통해 Zurich Group Germany의 고객 및 기타 모든 이해 관계자를 위한 실질적인 부가가치를 창출하는 교차 부문 솔루션을 개발하는 데 도움을 줄 수 있었습니다. 이 혁신적인 비즈니스 아이디어를 개발하고 실현하는 데 있어 올바른 파트너를 모으고 이들과 그들의 특정 역량을 효과적인 방식으로 연결하는 것이 중요합니다.

그리고 혁신적인 사업 아이디어를 어떻게 성공적으로 실천할 수 있습니까?

헤닝 드로지 박사: 우리는 사고 직후 스트레스가 많고 낯선 상황에 처한 고객의 관점을 취했습니다. 청구 시 데이터를 지능적으로 사용하여 보험 회사와 파트너 네트워크에서 미래에 어떤 직접적인 부가가치를 기대할 수 있습니까? 이 전제를 바탕으로 식별, 흐름 및 무엇보다도 차량 데이터의 해석에 대한 집중적인 작업이 수행되었습니다. 평균적인 신차에는 적격한 청구 보고를 위한 데이터를 제공할 수 있는 수많은 센서가 이미 장착되어 있습니다. 우리는 이러한 전자 소스를 분석하고 일반 차량과의 파일럿 충돌 테스트를 위해 프로젝트 내에서 사용했으며 귀중한 결과를 분석할 수 있었습니다. 동시에 개별 요구 사항이 있는 점점 더 많은 취리히 보험 계약자가 추가 개발에 참여할 것입니다. 실무와의 근접성이 중요합니다. 시스템이 설득력이 있어야 합니다.

수치로 보는 취리히

독일 취리히 그룹은 전 세계적으로 활동하는 취리히 보험 그룹의 일부입니다. 2021년에 63억 유로 이상의 보험료 수입, 530억 유로 이상의 투자, 약 4,500명의 직원을 보유한 취리히는 독일 최고의 보험 회사 중 하나입니다. 보험, 연금 및 위험 관리를 위한 혁신적이고 고성능이며 지속 가능한 솔루션과 서비스를 제공합니다. 취리히는 “더 나은 미래를 함께 만들어가는 것”이라는 선언된 목표와 함께 세계에서 가장 책임감 있고 효과적인 기업 중 하나가 되기 위해 노력하고 있습니다.