Lotus는 에이전시 모델을 통해 제조업체와 소매업체 간의 “균형 유지”를 모색합니다.

Lotus는 대리점 모델로 전환한 영국 최초의 제조업체가 되었으며 소매 네트워크를 재구성하고 새로운 전자 상거래 플랫폼인 Lotus Drive를 출시했습니다.

1월 중순에 Lotus는 영국 소매 네트워크 구조 조정을 완료했으며 현재 13개 사이트에 걸쳐 전체 에이전시 계약을 체결했습니다. 2021년 12월 Elise, Exige 및 Evora의 생산이 종료되었다고 발표되었으므로 앞으로 몇 달 안에 Emira의 생산 시작을 앞두고 재구성된 영국 네트워크가 준비되어 있습니다.

13개 기관 위치 중 11개는 공인 수리업체로 운영되며 나머지 2개는 3개의 독립형 공인 수리업체 사이트에서 지원됩니다.

Motor Trader는 Lotus의 영업 및 애프터세일즈 전무이사인 Geoff Dowding과 대화를 통해 이러한 변화가 딜러에게 어떤 영향을 미치고 Lotus가 에이전시 모델에서 달성하고자 하는 것이 무엇인지 알아보았습니다.

Dowding은 비즈니스의 디지털 측면을 강조했지만 모든 구매 경험의 물리적 측면도 그만큼 중요하다는 점을 상기시킵니다. 그는 “쇼룸은 절대 사라지지 않을 것입니다. 그것들은 프로세스의 필수적인 부분입니다. 여기서 우리가 하는 일은 하나의 프로세스가 있는 환경을 만드는 것입니다. 고객은 원하는 경우 쇼룸에서 모든 시간을 보내고 온라인으로 거래를 완료하거나 온라인으로 프로세스를 시작하고 쇼룸에서 거래를 완료하거나 또는 이 둘을 조합하여 완료할 수 있습니다. 선택은 쇼룸 운영 시간을 통해 가능하지만 동시에 디지털 측면을 통해 주 7일 24시간 가능합니다. 그러나 각 방법으로 동일한 프로세스로 유지됩니다. 동일한 트랜잭션이고 동일한 기준점입니다. 쇼룸은 제품을 경험하고 친숙해지는 지점입니다.”

Lotus는 딜러가 이 모델로 수익을 창출하는 방법에 대해 다음과 같이 덧붙였습니다. “각 대리점은 판매된 모델에 따라 동일한 설정 수수료를 받게 됩니다. 에이전트는 에이전트가 되기 전에 임박한 모델에 대한 수수료가 무엇인지 알고 있었고 우리는 모델이 그들에게 보상을 주고 있다고 확신합니다.”

온라인 경험이 고객에게 중요하다는 것은 Lotus에게 분명합니다. Dowding은 이러한 변화를 설명하기 위해 은행의 비유를 사용했습니다. 그는 “몇 년 전만 해도 은행과 거래할 수 있는 유일한 방법은 근무 시간에 가서 줄을서는 것이었고 그 외에는 힘든 일이었습니다. 지금은 24시간 은행과 소통하고 일할 수 있지만, 좀 더 자세한 내용을 확인하고 싶은 경우에는 지점을 방문할 수도 있습니다.

“자동차 소매업도 다르지 않습니다. 일부 고객은 자신이 원하는 것을 정확히 알고 있으며 온라인 거래가 필요한 전부입니다. 더 많은 것을 알고 싶어하고 자동차를 만지고 제품과 함께 시간을 보내고 싶어하는 다른 사람들에게는 브랜드 센터가 필요한 것입니다. 판매 협상 센터가 아닙니다. 그것이 우리가 제거할 요소입니다. 거래는 전국적으로 단일 가격 포인트입니다.”

Lotus는 고객과 제조업체 간의 격차를 좁히기 위해 노력하고 있으며 대리점 모델을 이에 대한 자연스러운 진행으로 보고 있으며 심지어 구매자가 공장에서 차량을 픽업하고 둘러볼 수 있는 기회도 제공하고 있습니다. Dowding은 다음과 같이 말했습니다. 제조업체와 고객 간의 관계는 자동차가 서비스되고 업그레이드되는 방식이기 때문에 훨씬 더 강해질 것입니다.

“우리는 사람들이 다양한 방법으로 차를 얻을 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 그래서 저희가 직접 배송해 드리거나, 브랜드 센터에 가셔서 현지에서 수령하시거나, 공장에 오셔서 저희 스포츠카 공장의 더 큰 그림에 몰입하실 수 있습니다.”

의심의 여지가

Dowding은 구매자가 항상 자신에게 묻는 자동차 가격과 관련하여 고객이 경험하는 의심의 요소에 대해 이야기했습니다. 다른 곳에서 더 잘할 수 있었습니까? 그는 “일부에게는 편리함을 중요하게 생각하지 않고 가격을 통해 차별화를 추구합니다. 왜냐하면 그들은 단순히 최고의 거래를 원하기 때문입니다.

“우리가 제거하는 것은 다른 곳에서 더 나은 거래를 할 수 있었는지에 대한 의심입니다. 그리고 우리는 인트라 브랜드 경쟁을 제거했습니다. 자동차를 제3자 조직에 넘길 때 그들 중 다수는 결국 다른 딜러와 경쟁하게 되고 이는 거래를 창출하고 기회를 창출합니다. 이러한 것들이 어떻게 작동하는지 이해하는 고객에 관한 것이며 많은 고객이 할인이 성수기인 이유를 실제로 이해하지 못했다고 생각합니다. 우리는 그 혼란을 없애고 있습니다. 우리의 목표는 프로세스를 명확하고 투명하게 만들기 위해 모든 것을 제거하는 것입니다. 그리고 Edinburgh에서 차를 사든 Exeter에서 차를 사든 가격은 같습니다. 그것이 전체 목적입니다.”

Lotus에게는 도박으로 볼 수 있습니다. 메르세데스, 닛산 등 다른 제조사들도 에이전시 모델 가능성을 거론했지만 영국에서는 로터스가 처음이다.

Dowding은 다음과 같이 말했습니다. “여정은 다소 알려지지 않았습니다. 우리는 이를 윈-윈 상황으로 접근하려고 노력했습니다. 이는 제조업체로서 이익을 얻거나 소매 조직에 이익을 주려는 것이 아닙니다. 이것은 균형을 유지하는 것입니다. 소매 파트너에 대한 강조점은 판매 협상보다 제품과 고객에 더 있습니다. 그러나 에이전시 모델을 통해 우리는 소매 파트너로부터 엄청난 양의 책임도 없앴습니다. 소매 파트너는 고객과 제품을 위해 올바른 일을 하기 위해 존재합니다.

“수십 년 동안 특정 방식으로 일하는 데 익숙한 조직을 상대하고 있기 때문에 해야 할 일이 있을 것이라고 생각합니다. 우리는 그들에게 다른 방식으로 일할 것을 요구하고 있고 그들은 그것을 할 의지가 있고 매우 기꺼이 하지만 훈련은 필수적입니다. 제품 지식이 필요하지만 이제는 지난 70-80년 동안의 어려운 판매 협상 접근 방식과 다른 지원 및 상담 방식으로 제공됩니다. 문화적 변화가 될 것입니다. 우리는 일이 항상 계획대로 진행된다는 것을 알고 있지만 열린 대화가 있고 필요한 경우 변경에 열려 있습니다.”